Negative Google Bewertung – so reagieren Sie optimal
Jeder, der bei Google ein Konto hat, kann für Orte und Unternehmen Rezensionen hinterlassen. Grundsätzlich sind Kundenbewertungen für das Geschäft gut – ausser sie fallen negativ aus. Doch was kann man tun, wenn ein scheinbar unzufriedener Kunde eine negative Bewertung hinterlassen hat? Wir zeigen Ihnen, wie Sie damit souverän umgehen.
Wenn Sie eine negative Bewertung für Ihr Unternehmen bei Google entdecken, sollten Sie zunächst klären, ob die Kritik überhaupt gerechtfertigt ist oder nicht. Um dies zu erfahren, empfehlen wir als Erstes immer «nachzuhaken». Seien Sie freundlich und behalten Sie die Wirkung Ihrer Worte auf Dritte im Hinterkopf.
Doch was tun, wenn Sie die negative Bewertung nicht nachvollziehen können – wenn der Bewertende nicht einmal Kunde bei Ihnen war? Oft sind in solchen Kommentaren auch persönliche Beleidigungen enthalten. Hier sind Gelassenheit und professionelle Kommunikation die Zutaten für das Erfolgsrezept. Als Antwort empfehlen wir einen kurzen, freundlichen Kommentar.
Sie möchten die Google Bewertung löschen lassen? Gar nicht so einfach. Google entfernt eine Rezension nur, wenn Sie die hauseigenen Richtlinien verstösst wie z.B. «gefälschte Erfahrungsberichte» oder «beleidigende Inhalte». Wie Sie eine Rezension bei Google melden können, erfahren Sie hier.
Ein Bewertungsdurchschnitt von 4,5 Sternen wirkt oftmals authentischer als volle 5 Sterne
Sollte die unberechtigte Kritik aufgrund eines Missverständnisses zustande gekommen sein, dann können Sie dies sehr einfach aus der Welt schaffen, indem Sie kommunizieren. So geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, noch einmal darauf einzugehen. Im Anschluss können Sie ihn vielleicht sogar um eine Korrektur der Bewertung bitten.
Wenn die negative Bewertung tatsächlich auf einem Fehler Ihrerseits beruht, ist dies im ersten Moment natürlich ärgerlich. Doch wie sagt man so schön, Fehler sind dazu da, um daraus zu lernen. Das Beste ist, wenn Sie sich ehrlich für den Fehler entschuldigen und die Verantwortung übernehmen. Vielleicht lässt sich so den Fehler im Nachhinein korrigieren und Sie können ihm auch hier wieder die Chance geben, die Bewertung zu korrigieren. Je nach Branche können Sie Ihrem Kunden z.B. auch einen Rabatt oder Gutschein zukommen lassen.
